Публикувано на: 12 април, 2023*Текстът е предоставен от Postbank
Лина Върбанова има над 15 години опит във водещи банки на българския пазар. Професионалната й експертиза е свързана с поведенчески анализ, автоматизиране на продажбени процеси, маркетинг и комуникации в дигитална среда, customer lifecycle management. От 2016 година оглавява отдел CRM в Пощенска банка, като бизнес звеното играе една от ключовите роли за постигнатите успешните резултати в банкиране на дребно. Лина Върбанова има ключов принос за внедряване на редица високотехнологични решения за дигитализация на процесите, свързани с анализ на клиентски данни, водещи до висока ефективност и конкурентоспособност. Притежава MBA степен в Cotrugli Business School (2012), както и магистърска степен по Artificial Intelligence в Said Business School, University of Oxford.
Ще ми вземе ли ChatGPT работата?
Една много показателна шега се завъртя в социалните медии в последно време: “Кое е най-бързото нещо на света? Не е скоростта на светлината, а скоростта, с която станахме експерти по AI”. Свидетели сме на множество мнения, разсъждения, класификации и изказвания, което е нормално за мрежите. Предвижданията по тази тема се простират от апокалиптични до утопични, като в стремежа да привлекат аудитория, често авторите изпадат в крайности, които не се базират на реални данни или конкретика.
Факт е, че тази година сме свидетели на изключителен пробив в областта на LLM (Large Language Model), който би могъл да доведе плавно и до промени в структурата на работната сила в някои специфични сфери. Това е очаквано развитие, но същевременно ще създаде и нуждата от нови видове специалисти.
ChatGPT4 не е джобен програмист, независимо, че може да генерира съдържание на тази тема, както и паралелно да пише готварски рецепти. Моделът е единствено генератор на съдържание по зададени параметри. Докато за широката публика отговорите по познати теми изглеждат близки до истината и впечатляващи, навлизайки в детайли по конкретна тема, един експерт много бързо ще забележи пропуските и неточностите.
Не можем да говорим за професии, които ще бъдат заместени изцяло от този модел към момента, още по-малко в сферата на IT, където стойността се генерира от създаване на решение на конкретен бизнес проблем или архитектура за него. Всяка компания има различна стратегия и красотата в бизнеса идва от креативността в прилаганите методи за справяне с предизвикателствата.
Накратко – мислещи хора са по-нужни от всякога.
Следите ли АI/ML тенденциите? Къде виждате реални възможности за използване в практиката и кога?
AI/ML далеч не се ограничават до популярния чат. В Пощенска банка виждаме много стратегически предимства в използването на редица от технологии в няколко основни посоки в практиката. Освен класическите приложения по отношение на управление на риска и разпознаване на измамни трансакции, работим много в посока анализ на клиентско поведение и приложения в сферата на маркетинга.
Предвид спецификите на банковата дейност и историческите наслагвания, такъв тип проекти са много предизвикателни и изключително интересни.
Към момента имаме успешно реализирани решения за поведенчески скоринг на клиентите на база транзакционно поведение, което ни помага да разпознаваме много по-точно нуждите на всеки сегмент и да насочваме правилно усилията си в помощ на клиентите ни.
Пощенска банка е институция с много силно изразена иновативна култура и постоянно търсим нови възможности, които технологиите за дигитализация и автоматизация предлагат.
За практическо приложение можем да говорим в среда, която позволява пренос на данни и калкулации в реално време. Част от процесите при нас вече са организирани по този начин и позволяват използване на ML.
Важно е да кажем също, че един МL проект има много страни и далеч не се ограничава до създаване на модел и пускането му в продукция. Най-важното, с което трябва да се започне, е очакваната добавена стойност и ползите за бизнеса. Не всеки проблем е МL/AI проблем и трезвата оценка на нуждите би предпазила организацията от влагане на ресурси в неправилна посока.
Кои са най-важните умения, които да развива един IT специалист в днешно време?
Ако трябва да отличим най-ключовите умения в IT сферата – това със сигурност са уменията на IT специалистите да разбират бизнеса и да говорят с хора от тази област.
Loading …
Fully Remote
Hybrid
Едно от предизвикателствата в компании с големи структури е да се преодолее пропастта между IT звената и бизнеса и хора, които говорят и двата езика стават все по-ключови за организациите. Неслучайно световните университети и бизнес училища предлагат множество специализирани курсове точно в тази посока. Разбира се, няма как и не се очаква един човек да бъде експерт във всичко, но разбирането на процесите и нуждите ще помогне на IT да структурира работещи решения, както и на бизнес хората да си представят какви предизвикателства могат да разрешат със съответната технология.
Успешният диалог между тези два основни участника е ключов за развитието на една иновативна компания.
Използването на повече решения тип SaaS означава ли, че банковият сектор търси по-малко IT специалисти?
Разбира се, че не. SaaS e удобство за банковия сектор, което позволява да се фокусираме върху ключовите ни компетенции като банка, което не означава, че не развиваме процеси или решения вътрешно. SaaS решенията от типа на Salesforce например са платформи с много богати функционалности, които обаче са празни. Изграждането на конкретните процеси и пътеки в тях зависи от самата организация, креативността, която влагаме, и бързината, с която можем да ги реализираме. А за това имаме нужда от специфични знания и умения.
Какво всъщност означава да дигитализираме процеси в банковата сфера?
Много широко използван термин е “дигитализацията“, почти толкова модерен, колкото ChatGPT. И също толкова разнопосочно дефиниран. В Пощенска банка ние разбираме дигитализацията на процесите в няколко посоки – предоставяне на възможности на нашите клиенти да извършват разнообразни операции дистанционно, вътрешна дигитализация, която позволява автоматизация на процесите в рамките на организацията и промени на продукти и услуги в посока, базирана на анализ на данните.
В последните няколко години предложихме на нашите клиенти решения, които да им спестят време, такси и да им осигурят удобство – ONE wallet например е нашият мобилен портфейл, който няма аналог от гледна точка на предлагани функционалности и от тази година е достъпен за ползване дори от външни за банката клиенти. Чатботът ЕVA предлага както консултации, така и информация по обслужване на продукти 24/7, където и да се намирате.
В момента сме в процес на промяна на вътрешните ни процеси за обслужване на клиент в клон, както и дистанционно през алтернативен канал, като внедрихме най-добрата в света платформа за CRM – Salesforce. За нас това е едно пътешествие, което отваря много възможности за по-добро, по-бързо и качествено обслужване, предоставяйки информация в консолидиран вид, както и качествени аналитични данни за всеки клиент.
Автоматизираме редица процеси, позволявайки на колегите ни, работещи директно с клиенти да се фокусират върху процесите на консултация.
Какви специалисти търсите в момента?
В момента сме в процес на разширяване на екипа, който работи точно със Salesforce. Търсим администратори и бизнес анализатори, които да имат желание да се развиват в банковата сфера, да променят процеси и да намират нови възможности за оптимизация и автоматизация.
Това са предизвикателни позиции, изисква се както добра технологична подготовка, така и солидни умения за комуникация, търпение и най-вече уменията да говорите на езика на бизнеса.
