Публикувано на: 1 септември, 2023*Текстът е предоставен от Delasport
Гергана Кънева е наскоро назначеният SVP Operations & Customer Experience на Delasport. Тя е експерт в iGaming индустрията с над 15 години опит. Преди да се присъедини към Delasport, Гергана е заемала множество ръководни позиции в някои от най-големите компании в областта. Последните й са в гиганта DraftKings/SBTech, където тя обогатява значително уменията си в областта на операциите и клиентското изживяване, заемайки няколко директорски длъжности през времето.
Как гледа на новата си роля, в какво вярва и какви са прогнозите й за iGaming индустрията, прочетете в интервюто по-долу.
Гери, как планираш да приложиш огромния си опит в новата си роля в Delasport?
Изключително полезно е да си бил от всички страни на бизнеса, когато поемаш такава отговорна роля. Благодарение на опита си, сега мога да виждам всички гледни точки и да изготвям стратегии, удовлетворяващи операторите, играчите и нас като доставчик на софтуер. През годините се уверих колко е важно да се отнасяме към клиентите и партньорите с личното внимание, което заслужават, и тъй като това е огромна част от ценностите на Delasport, съм убедена, че съм намерила своето място.
Как изглежда един ден на SVP Operations & Customer Experience?
Срещи, организиране на задачи, изготвяне на стратегии и няколко кафе паузи, за да поддържам ума си остър. Ежедневно се опитвам да се уверя, че предоставяме възможно най-доброто обслужване, затова често лично разговарям с нашите клиенти и изисквам обратна връзка за нивото им на удовлетвореност и какво ново биха искали да се направи. За щастие, екипът ми е изключително талантлив и трудолюбив, така че не ми се налага да го микроменажирам. Внимавам да не загубя контакта с хората в него и се стремя да прекарваме време заедно дори извън работа. И още нещо, за което съм благодарна – намираме време да се забавляваме в офиса. Харесва ми фактът, че не позволяваме сериозната същност на работата ни да повлияе на това, че сме и добри приятели!
Какво според теб е ключово за осигуряване на удовлетвореност от страна на клиентите в B2B среда?
Личното внимание, проактивността, активното слушане и наличието на добри процеси. Когато разговаряш с човек, който представлява цял бизнес, косвено говориш със стотици, понякога хиляди хора. Ключът е в комбинацията от уверен подход с данни и факти и съпричастност към всички страни, участващи в процеса. А самият процес също е неразделна част от успешното партньорство. Ако клиентът вижда хаос в нашите системи, той не би желал да ни повери бизнеса и данните си. Ето защо съм много доволна и горда от гладките процеси, които имаме в Delasport.
Какви усилия полага Delasport за осигуряване на отлично обслужване на клиентите си?
Силно разчитаме на своите възможности за управление на клиенти и процеси. Предлагаме пълно и персонализирано клиентско изживяване, което започва със специален onboarding екип. Този екип работи по конкретната нужда на бизнеса според вида интеграция и предлаганото софтуерно решение. След това клиентът се прехвърля към нашия оперативен екип и специален акаунт мениджър, който непрекъснато се грижи за всички негови нужди. Тези нужди могат да бъдат най-различни. Технически и оперативни, търговски, анализаторски и много други.
Също така, разполагаме с денонощна поддръжка както по технически, така и по търговски въпроси.
И накрая, но не на последно място, редовно извършваме проактивни ревюта и подобрения на сигурността, изпращаме известия и предоставяме доклади за инциденти и мерки за превенция.
Loading …
Hybrid
София
С какво според теб Delasport се отличава от другите доставчици на iGaming софтуер?
Бих казала „Много неща“, но за да бъда по-конкретна, ще посоча две от тях.
Първото е стремежът ни към иновации. Не спираме да мислим за начини да помагаме на бизнесите, които ни избират, да се отличават на своите силно наситени пазари. Тъй като в момента всички в сферата на iGaming имат достъп до едно и също, създадохме начини да предоставим на операторите предимство: функции за персонализация. Нашият първи пакет – „MY Era“ – предоставя три ключови иновации: ‘My Sportsbook’, ‘My Event Builder’ и ‘If Bet’. С тях доказваме, че операторите не трябва да се страхуват да предоставят контрола на своите играчи, а да го възприемат като взаимно овластяване. Никой не знае какво искат играчите по-добре от самите тях. Ето защо обратната връзка, която получаваме за своите инструменти за персонализация, е страхотна.
Второто нещо е фактът, че се разрастваме с невероятна скорост, но все още поддържаме близки отношения със своите клиенти. Отнасяме се към тях като към личности преди всичко останало.
Кои са основните ценности, на които базираш професионалните си решения?
Една от ценностите, на които се основават професионалните ми решения, е редът. Когато управляваш дори част от структури и процеси, големи колкото са тези на Delasport, трябва да имаш страхотна организация, за да не се чувстваш така, сякаш си на път да загубиш почва под краката си. Редът ми носи спокойствие и ми осигурява необходимото пространство за мислене, за да върша работата си по възможно най-ефективния начин.
Друга моя основна ценност е лоялността. Вярвам, че взаимното доверие е ключов компонент на удовлетворяващия живот, а лоялността е неразделна част от него.
Накрая бих споменала и още една ценност, на която безкрайно държа – подкрепата. Да не губя човешкото си лице, да бъда подкрепяща и като цяло да съм добър човек за мен е приоритет както в личния, така и в професионалния ми живот.
Накъде според теб ще се насочи iGaming индустрията в близко бъдеще?
Знам, че много хора вярват, че бъдещето е в изкуствения интелект (AI). Да, той, както и Machine Learning и алгоритмите със сигурност няма да изчезнат, но iGaming индустрията се нуждае от радикална промяна в посока третиране на играчите като отделни личности. Възнамеряваме да постигнем това, като им предоставим по-голям контрол върху това какво виждат и как залагат, както и да гарантираме, че играят безопасно.
Отговорната игра става все по-важна във времето, в което живеем, и спазването на съответните закони е от съществено значение. Като професионалисти в сферата на iGaming за нас е безкрайно важно да сме спокойни, знаейки, че предоставяме единствено забавление и сме отговорни към хората в риск.
И да, може и да звучи така, сякаш говоря само за бъдещето на Delasport, но съм убедена, че по-голямата част от индустрията ще последва нашия пример в тези усилия.
