Публикувано на: 31 май, 2023*Текстът е предоставен от Scalefocus
В основата на всеки бизнес, освен генерирането на приходи, има и друг желан резултат: положителната обратна връзка от клиентите. Един факт става все по-очевиден – не може да говорим за добро клиентско изживяване (CX) в контекста на IT, без да отбележим важната роля, която DevOps играе в него.
С въвеждането на все по-нови технологии и широкото приемане на DevOps културата влиянието, което даден софтуер може да окаже върху света, расте постоянно. Софтуерните специалисти в глобален план стават по-гъвкави и създават начин на работа, чиято основна цел е да разруши преградите между различните екипи в името на по-добри бизнес резултати.
Срещнахме се с Ана Йовановска, DevOps инженер в Scalefocus, която изпълнява ключова роля в проект за доставчик на end-to-end дигитални CX решения. Компанията клиент внедрява Amazon Connect в работата на контактни центрове от цял свят. Това включва различни нива на DevOps интервенции и оптимизации, чрез които центровете успяват да се възползват максимално от всички предимства на иновативното облачно решение на Amazon.
Защо дисциплината DevOps е особено важна днес
„DevOps произхожда от Lean подхода на управление—дългосрочна стратегия, която се стреми да постигне малки, постепенни промени в процесите за подобряване на ефективността и качеството. Ето защо Agile като методология за разработка на софтуер пасва много добре на DevOps културата. С помощта на управлението на жизнения цикъл на приложението (ALM) двете дисциплини могат да бъдат интегрирани, за да позволят на екипите да си сътрудничат по-ефективно в целия жизнен цикъл на доставка на продукта. Това води до повишено качество за клиента“, споделя Ана.
DevOps подходът към разработването на софтуер е итеративен процес, тъй като проектите преминават от етапи на разработка (планиране, дизайн, изграждане и тестване), през етапи на работа (пускане, внедряване, работа и наблюдение) и обратно към етапите на разработка за непрекъснато подобряване.
Клиентското изживяване и мястото на DevOps културата в него
Клиентското изживяване (CX) е съвкупност от всички взаимодействия, които клиентите имат с дадена организация на всички етапи от клиентското си пътешествие – дори то да не доведе до покупка. Накратко – става дума за връзката между бизнеса и крайните потребители.
„DevOps за CX прилага практиките на DevOps, като се фокусира върху уникалните аспекти на CX софтуера, за да повиши скоростта и качеството на предлаганите услуги. В DevOps за CX ключова роля играе гледната точка на клиента. Ако една компания може да адресира изискванията на потребителите чрез своята DevOps култура, това означава, че тя ще отговаря на тези изисквания далеч по-бързо“, обяснява Ана.
До неотдавна DevOps все още нямаше ясни допирни точки с клиентското изживяване. През последните няколко години обаче това се промени, тъй като организациите са принудени да диверсифицират начините да бъдат конкурентни. За да се възползват от предимствата на DevOps за CX, IT компаниите трябва да променят схващането си, че клиентското изживяване се простира само до облика и функционалностите на софтуерния продукт.
„Ставаме свидетели как DevOps започва да се възприема почти универсално заради способността бързо да изведе ефективността на преден план. Компаниите могат да използват DevOps, за да преодолеят бизнес предизвикателства и да осигурят безпроблемен колаборативен процес на всички участници в SDLC. Могат още да поставят ясни цели, да подобряват комуникацията, да развиват култура на иновации и да създадат ориентиран към клиента план за развитие“, уточнява Ана.
Проектът на фокус
DevOps екипът на Scalefocus работи с компания лидер в дигиталното клиентско изживяване с фокус върху дизайн на услуги, стратегическо консултиране и технологични платформи, спомагащи CX дигитализацията. Компанията е профилирана в предоставянето на корпоративни решения за контактни центрове, а целта им е бизнесите да подобрят ангажираността и удовлетворението на клиентите си, като се възползват от предимствата на облачните технологии посредством Amazon Connect.
Какво е Amazon Connect?
Amazon Connect е корпоративно облачно решение за контактни центрове. Позволява на обслужващите агенти да отговарят на телефонни обаждания или чат запитвания от клиенти също както при локална инфраструктура. С Amazon Connect дори малки компании могат да си позволят собствен контактен център, без да разполагат с големи бюджети. Решението предоставя omni-channel услуга, което означава, че клиентите, които се свързват с контактния център, могат да избират как да им бъде помогнато – с обаждане или чат комуникация. Всеки разговор се поддържа и в двата канала и търсещите съдействие могат лесно да превключват между тях, без да рестартират разговора отначало.
Amazon Connect се интегрира с редица други услуги като RDS, DynamoDB, Lambda, Kinesis и Lex. Също така предлага функционалността Contact Lens за sentiment analysis, транскрипции и опция за премахване чувствителна информация от записи. Решението, създадено през 2017 г., промени начините за оптимизация на процесите за контактни центрове в цял свят и позволи дори на малки бизнеси да подобрят чувствително CX услугите си.
Loading …
Hybrid
София
Success story
Мигрирането на технологии в и извън облака се оказва предизвикателство за компанията, с която си партнира Scalefocus, тъй като работата е едновременно за няколко от техните клиенти и включва покриване на различните им изисквания. Ана и колегите ѝ спомагат за лесното сътрудничеството на различните екипи, подобряват съществуващите структури и съдействат с въвеждането на иновации. „Нашият основен фокус беше следването на най-добри практики при изграждането на инфраструктурата като код с Terraform. Решението използва именно Amazon Connect като основна облачна услуга“, допълва Ана.
Amazon Connect може да взаимодейства със системите и динамично да поема по различни пътища в контактните потоци. За да постигнат това, инженерите използват функциите на AWS Lambda в контактен поток, взимат резултатите и използват услугите на съответната компания или взаимодействат с други хранилища на данни или услуги на AWS.
Това означава, че потокът на изпълнение е напълно автоматизиран и кодът може да се преизползва за различни среди. Основните ресурси, създадени с Terraform, са:
• DynamoDB
• Lambda
• AWS Connect
Lambda функцията позволява изпълнението на код в отговор на събития в AWS Connect. Тя включва код и конфигурация, а интеграцията с AWS Connect и DynamoDB е изградена изцяло със зависимости от ресурси в Terraform.
Струва си да споменем употребата на AWS инструменти като CDK и SAM и внедряването на Lambdas с помощта на различни езици като Typescript и Python. CI/CD системите на различните клиенти варират, като се започне от тези native за AWS като CodeBuild, CodeCommit, CodeDeploy и CodePipeline и се стигне до Jenkins или GitHub Actions.
Как екипът успява дa постигне това?
DevOps екипът рефакторира целия Terraform код от 4000 реда до едва 200, следвайки преизползваемост и интеграция с допълнителни източници на конфигурация, без да нарушава работния процес в една или повече клиентски среди. Постигат това благодарение на разработката на автоматизиран DevOps процес по такъв начин, че всеки може да допринесе към инфраструктурата, без да има познания в Terraform.
„Някои от клиентските данни бяха записани в CSV файлове. Вместо да ги използваме директно като локални стойности в Terraform конфигурацията, където съответните ресурси да ги използват, програмистите и DevOps инженерите съвместно разработиха скрипт за преобразуването на CSV файловете в JSON обекти, които чрез едно извикване на съответната функция в Terraform за JSON файлове се използват динамично като входни параметри. По този начин една компания няма нужда да разчита само на DevOps инженери, когато получи нови данни, защото програмистите също могат да допринесат за решението“, уточнява Ана.
Инженерите обаче невинаги изграждат или поправят това, което е наследено, а изпълняват ролята на посредник, особено по време на фаза планиране. Причината е, че могат да се появят много скрити рискове в хода на работа, като регионално ограничение на наличните услуги или някои инструменти, които не се поддържат в този обхват. Така DevOps експертите на Scalefocus правят предварителен Proof of concept, за да гарантират, че това, което предлагат на клиента, е оптималното решение.
„Бързото приемане на културата на компанията, с която работим, е задължително за гъвкавите инженери в DevOps екипа на Scalefocus. Научаваме се как да разбираме клиента и по този начин гарантирано предоставяме бързи и надеждни решения. Присъстваме на техните срещи, за да сме сигурни, че още на дизайн фаза знаем кристално ясно какво трябва да доставим. Освен, че сме експерти в нашата област, постоянно провеждаме обучения съвместно с клиентите, за да разберем по-добре културата им и да изградим почти огледален образ на тяхната среда“, разказва Ана.
Добре свършена работа
В резултат на внедряването на Amazon Connect, което DevOps екипът на Scalefocus извършва за редица контактни центрове, всички те стават гъвкави и вече могат да се справят с увеличен обем обаждания. Благодарение на функции като автоматизирано записване на разговори и интегрирано обратно повикване, агентите могат да помагат на потребителите по-бързо, като същевременно подобряват качеството на услугата. Чрез функцията sentiment analysis на Amazon Connect контактните центрове вече генерират консистентни и обективни резултати, когато анализират мненията на клиентите си.
„Друга сфера на действие за екипа на Scalefocus в проекта беше разработването на conversational designs—двупосочно взаимодействие между система и потребител, обикновено чатбот. Добрите conversational designs позволяват на крайните потребители да се чувстват чути и дават ясна представа за това от какво наистина се нуждаят. Scalefocus подпомогна контактните центрове още с цялостна CX дигитализация, като имплементира телефонна система, базирана в браузър, която позволи премахването на аналоговите линии и направи обработката на обаждания от цял свят по-бърза и по-ефективна“, обобщава Ана.
